Storno leicht gemacht: So klappt die Stornierung von Tickets, Buchungen und Events

Bei diesem Wort läuft es vielen Veranstaltern eiskalt den Rücken runter: Stornierung.

Absagen sind schließlich für kein Event angenehm und bringen einige Verwaltungsarbeit mit sich. Vom wirtschaftlichen Schaden durch entgangene Einnahmen bei kostenpflichtigen Veranstaltungen ganz zu schweigen.

Bei Ihrer Veranstaltung sollten Sie aber trotzdem stets eine Storno-Option vorsehen. Alles andere wäre im Sinne der Kundenzufriedenheit tödlich. Die Frage ist nur: Wie gestalten Sie Stornierungen rechtlich korrekt, transparent und für beide Seiten – also Sie und Ihre Teilnehmer – so schmerzfrei wie möglich?

Wenn Sie sich an ein paar einfache Regeln halten, stellt das kein Problem dar.

Gründe gibt es viele, weshalb jemand trotz gültiger Anmeldung nicht an einer Tagung, einem Galaabend oder einer Schulung teilnehmen kann. Die Klassiker sind Krankheit und dringende Verpflichtungen, die kurzfristig dazwischengekommen sind. Das kann mal ein wichtiges Meeting auf der Arbeit oder auch ein familiäres Problem sein. Und manchem soll ja durchaus auch erst nach der Registrierung für eine Veranstaltung ein Licht aufgegangen sein, dass der Termin sich mit dem eigenen Hochzeitstag überschneidet.

Kurzum: Absagen sind im Leben eines jeden Menschen ganz normal. Und selbst wenn sich jedes kurzfristig aufgetretene Ereignis nicht wirklich so ereignet hat und der Betroffene stattdessen nur zu einer Notlüge greift, sollten Sie bei Ihrem Event die Möglichkeit einer Stornierung unbedingt vorsehen.

Dass Sie das Thema „Absagen“ am liebsten gänzlich für Ihr Event ausklammern würden und lieber komplette Planungssicherheit hätten, können wir gut nachvollziehen. Im Sinne zufriedener Gäste – und dazu zählen auch jene, die am Ende gar nicht gekommen sind – sollten Sie aber die Hintertür „Stornierung“ offenhalten.

Ein gutes Teilnehmermanagement setzt denn auch eine professionelle Storno-Politik voraus. Wichtig ist, dass Sie dabei bereits zu Beginn des Buchungsprozesses die Stornobedingungen und -kosten transparent machen und sich überlegen, unter welchen Bedingungen ein Rücktritt vom Ticketkauf vertretbar ist.

Die folgenden Punkte helfen Ihnen, Stornierungen für Ihr Event gut abzuwickeln:

Bereits in dem Moment, in dem Ihr Teilnehmer sich für ein Event anmeldet – sei es durch eine einfache Registrierung oder durch den Kauf eines Tickets – muss er wissen, wie er von der Anmeldung zurücktreten kann. Das beinhaltet auch mögliche Stornokosten. Auf der sichereren Seite sind Sie, wenn Sie das in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) klären – und eine Zustimmung zu diesen als Bedingung für den Kauf machen.

Eine Stornierung bedeutet für Sie einen Verwaltungsaufwand. Dieser verursacht gewisse Kosten, die Sie dem absagenden Teilnehmer als Bearbeitungsgebühr übertragen können.

In der Praxis ist es üblich, die Höhe der Stornogebühren nach der Kurzfristigkeit der Absage zu staffeln. Zum Beispiel können Sie festlegen, dass eine Stornierung bis zwei Wochen vor dem Event kostenfrei möglich ist und bei kurzfristigerer Absage keine Anmeldekosten mehr erstattet werden.

Am Ende liegt die Entscheidung bei Ihnen und den wirtschaftlichen Möglichkeiten, die Sie haben: Verlief ein Event erfolgreich und gab es kaum Stornierungen, können Sie die Gebühren auch komplett erlassen. Ist Ihnen dagegen ein erheblicher wirtschaftlicher Schaden entstanden, tun Sie sich damit sicher schwerer.

Vorsehen sollten Sie auch die Möglichkeit, selbst Ihr Event abzusagen. Schlechtes Wetter, geringe Nachfrage, Absage des Hauptredners: Es gibt auch eine ganze Reihe Gründe, die eine Stornierung von Ihrer Seite her notwendig machen. Wichtig: Sehen Sie diese Option in Ihren AGB explizit mit vor.

Sagt ein Teilnehmer ab, zahlen Sie in der Regel den Ticketpreis zurück. Es gibt aber auch andere Möglichkeiten – gerade bei kurzfristigen Stornierungen, die zu Ihren Lasten gehen. Bieten Sie zum Beispiel Gutscheine oder Rabattcodes für künftige Buchungen an.

Es kommt auch vor, dass ein Teilnehmer absagt, aber einen Ersatz vorbeischickt. An Ihrer Konferenz kann zum Beispiel der Chef aus Termingründen nicht teilnehmen, schickt aber seinen Stellvertreter. Auch das ist im klassischen Sinne eine Stornierung. Hier können Sie eine Bearbeitungsgebühr erheben, aber im Sinne der Gästezufriedenheit auch darauf verzichten.

Je nach Art einer Stornierung ist Ihr Aufwand mal höher und mal überschaubarer. Am einfachsten machen Sie es sich, wenn Sie die Stornierung von Beginn an in Ihre Teilnehmermanagement-Software integrieren.

Anhand dreier Fallbeispiele erklären wir Ihnen im Folgenden, wie Sie den Storno-Prozess mühelos überstehen:

Häufig kommt es vor, dass Anmeldedaten geändert werden müssen, ohne dass das Ticket komplett zurückgegeben wird. Nötig wird das etwa, wenn ein Teilnehmer heiratet und seinen Namen wechselt oder wenn ein angemeldeter Gast selbst doch keine Zeit hat, aber einen Vertreter schickt. Mitunter kommt es auch zu einer Terminkollision, weshalb ein Teilnehmer einen Termin cancelt und einen anderen wählt.

Verwaltungstechnisch betrachtet handelt es sich dabei dennoch um eine Stornierung. Das heißt aber nicht, dass Sie dafür Gebühren erheben müssen. Sie können dies tun, aber auch darauf verzichten.

Will oder kann ein angemeldeter Gast nicht mehr an Ihrem Event teilnehmen, sind mehrere Abläufe erforderlich:

• Die konkrete Buchung muss storniert und im Teilnehmermanagement-System entsprechend markiert werden.

• Dem absagenden Teilnehmer müssen je nach Stornierungsbedingungen eventuell bereits gezahlte Preise rückerstattet und etwaige Stornogebühren in Rechnung gestellt werden.

• Die frei werdenden Tickets gehen wieder in den Verkauf respektive – bei kostenlosen Events – in die Vergabe.

Die Entscheidung, ein Event abzusagen, kommt Ihnen als Veranstalter in der Regel wie der Supergau vor. Denn das bedeutet: viel Arbeit, unzufriedene Kunden und ausbleibende Einnahmen, ja wenn nicht gar Verluste. Eine Stornierung eines ganzen Events sollte deshalb gut überlegt sein.

Wenn Sie keinen anderen Ausweg mehr sehen, kommt es darauf an, alles richtig zu machen: Informieren Sie zuerst Ihre Teilnehmer und seien Sie bei den Gründen so tranparent wie möglich. Stoppen Sie den Vorverkauf und die Registrierung. Zahlen Sie schnellstmöglich bereits gezahlte Beträge zurück. Bemühen Sie sich um eine klare und offene Kommunikation – damit das Vertrauen in Ihre Marke und Sie als Veranstalter nicht unter der Absage leidet.

Stornierungen mögen nicht schön sein, gehören aber zum Veranstalterdasein dazu. Es gibt immer Gäste, die kurzfristig doch nicht teilnehmen können – und es liegt an Ihnen, dafür die bestmöglichen Rahmenbedingungen zu schaffen.

Gehen Sie dabei transparent vor – vor allem in Bezug auf Stornogebühren, die anfallen können. Und bemühen Sie sich stets, trotz allen Ärgers und des etwaigen wirtschaftlichen Schadens, der Ihnen durch die Stornierung entsteht, auf Ihre Gäste zuzukommen. Kundenzufriedenheit ist auch dann wichtig, wenn die Kunden mal nicht bei Ihnen sein können.

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